1. Значение проблемной задолженности и требования к специалисту по взысканию долгов
- Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации.
- Система ценностей и убеждений профессионала по взысканию долгов.
- Идентичность, психологические качества, способности, умения.
- Отношение к должникам и факту задолженности.
- Экспансивность должника vs правота кредитора.
- Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
- Методика составления психологического портрета должника.
- Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.
- Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах работы с проблемной задолженностью.
- Анализ основных причин и мотивов невозврата долга .
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
- Виды стратегий переговоров с должниками.
- Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.
- Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.
- "Ранговый потенциал" в переговорах: виды и практика применения.
- Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
- Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.
- "Игры" в которые играют должники.
4. Этапы работы и подходы к воздействию на должников
- Последовательность этапов работы с должником.
- Подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.
- Виртуальный след должника: использование интернета в работе.
- Подходы к воздействию на должника. Модель "Опора".
- Дистанционная работа с должником: инструментарий воздействия.
- Письменная коммуникация с должником. Принципы создания убедительного текста.
- Личный контакт с должником: особенности поведения на различных этапах взаимодействия.
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
- Применение системного подхода к телефонной коммуникации с должником.
- Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
- Психодиагностика по голосу и речи: что можно узнать по первой фразе.
- Стратегии общения по телефону в зависимости от контактного лица: должник, его окружение, поручители.
- Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.
- Эффективная работа с отговорками должника по телефону.
- Эффективная организация дистанционной работы и самомотивация.
6. Особенности ведения переговоров с должником при личной встрече
- Влияние территории и личного пространства на деловое общение.
- Стратегии переговоров и их взаимосвязь с психогеографией.
- Выбор адекватной психогеографии для проведения переговоров в различных контекстах.
- Значение позы, голоса и жестов: осознанное управление.
- Техники невербального воздействия на психическую активность собеседника.
- Индикаторы правды и лжи в речи должники.
- Техники вербального подавления и управления диалогом.
- Речевые стратегии влияния.
7. Методы оказания влияния на должника
- Методы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.
- Работа с сопротивлением и отговорками должника.
- Методика "мягкой конфронтации" и ее использование для убеждения должника.
- Поиск конструктивного решения. Метод "Позитивных интенций".
- Косвенные и директивные методы воздействия.
- Доминирование в переговорах с должником.
- Особенности применения методов воздействия в зависимости от половой принадлежности.
- Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
- Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.
8. Управление эмоциями
- Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
- Способы реагирования на агрессивное поведение.
- Приемы психологической защиты и устойчивости.
- Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.
Комментариев нет:
Отправить комментарий